Lapsi voi sairastua yllättäen ja perhe tarvitsee hoitajan kotiin. Toisessa tilanteessa jo sovittu työntekijä sairastuu ja hänen tilalleen tarvitaan sijainen. Molemmissa tapauksissa tarve syntyy nopeasti. Samalla käynnistyy prosessi, jonka on oltava hallittu alusta loppuun.
Asiakkaalle hyvä palvelukokemus tarkoittaa ennen kaikkea varmuutta. Hän haluaa tietää, että tilaus on vastaanotettu, sopivan sijaisen etsiminen on käynnissä ja tilanteen etenemisestä kerrotaan. Vaikka ratkaisua ei syntyisi heti, näkyvyys prosessiin vahvistaa luottamusta.
Sijaisen käyttökokemus alkaa selkeästä työtarjouksesta. Missä ja milloin työ tehdään? Mitä tehtävä sisältää, mitä osaamista se edellyttää ja miten siitä maksetaan? Kun kaikki olennainen tieto löytyy mobiilista, työntekijä voi tehdä päätöksen nopeasti ja luottavaisin mielin. Hyväksymisen jälkeen myös yhteystietojen, ohjeiden ja mahdollisten muutosten pitää löytyä samasta paikasta.
Työnantajan näkökulmasta kyse on koko toimitusprosessin hallinnasta. Kuka vastaanotti tilauksen? Kenelle vuoroa tarjottiin? Kuinka nopeasti siihen reagoitiin? Kuka otti työn vastaan? Onko työntekijän osaaminen ja saatavuus varmistettu? Toteutuiko työ sovitusti?
Kun nämä tiedot ovat yhdessä järjestelmässä, prosessi ei ole yksittäisten puhelujen, viestien tai ihmisten muistin varassa. Ajantasainen data tekee tilanteesta näkyvän, auttaa reagoimaan poikkeamiin ja rakentaa luottamusta asiakkaan, työntekijän ja työnantajan välille.
Hallittava prosessi on myös liiketoimintakysymys. Täyttämättä jäänyt vuoro ei ole vain avoimeksi jäänyt työvuoro. Se on toteutumatta jäänyt palvelu, pettynyt asiakas ja ohi mennyttä myyntiä. Jos asiakas ei saa apua silloin, kun sitä tarvitsee, seuraava tilaus voi mennä toiselle palveluntarjoajalle.
Siksi toimintaa pitää myös mitata. Täyttöaste, vuoron täyttämiseen kulunut aika, tarjouksiin vastaaminen, peruutukset, toteutuneet vuorot ja asiakaspalaute kertovat, missä prosessi toimii ja missä on vielä parannettavaa. Mittarit eivät ole vain raportointia varten. Niiden avulla kehitetään palvelua, ennakoidaan tulevaa tarvetta ja parannetaan kannattavuutta.
Parhaimmillaan hyvä keikkatyön palvelukokemus syntyy kaikille kolmelle. Asiakas saa tarvitsemansa avun ja voi luottaa palveluun. Sijainen saa selkeän ja sujuvan tavan ottaa työtä vastaan. Työnantaja hallitsee prosessia, näkee sen tulokset ja pystyy kehittämään toimintaansa tiedon perusteella.
Nopeus ratkaisee yksittäisen tilanteen. Hallittava prosessi, läpinäkyvä tieto ja seurattavat tulokset rakentavat luottamuksen myös seuraavaa kertaa varten.
Mitä tämä tarkoittaa INTUssa?
INTUssa asiakkaan tarve, avoin työvuoro, työntekijöiden saatavuus ja osaaminen yhdistyvät samaan prosessiin. Sopiville työntekijöille voidaan tarjota keikka, jonka he näkevät ja varaavat mobiilissa. Samalla työnantaja seuraa, kenelle vuoroa on tarjottu, kuka on ottanut sen vastaan ja miten työ toteutui. Prosessin näkyvyys vähentää epävarmuutta, nopeuttaa vuoron täyttämistä ja parantaa asiakkaan, työntekijän ja työnantajan palvelukokemusta.
